Waar de tijd in je bedrijf verdwijnt, kan bijna geen enkele zaakvoerder precies aanwijzen. Je voelt dat er uren weglekken aan overtypen, opzoeken, doorsturen en wachten op elkaar, maar je weet niet waar en hoeveel. Dit stuk beschrijft hoe je het tijdverlies in je eigen bedrijfsprocessen zelf meet: in één week, zonder consultant en zonder extra software. Aan het eind heb je een lijst van processen met een score erachter en weet je welke drie het eerst aandacht verdienen.
Een procesanalyse in een KMO is geen wetenschap. Het is tellen, opschrijven en eerlijk zijn tegen jezelf. Bij onze screening doen wij in essentie hetzelfde, alleen met iemand van buiten die de vragen stelt die je zelf al lang niet meer stelt.
Waarom wat jij denkt bijna altijd verschilt van wat er gebeurt
Dat verschil heeft drie oorzaken.
Je kent het proces zoals het ooit bedacht is, niet zoals het gegroeid is. Tussen stap drie en stap vier zit vaak een tussenstap die niemand ooit heeft afgesproken: een eigen Excel, een tweede lijstje, een map op het bureaublad, een berichtje naar een collega. Wie die stap doet, vertelt er niets over, want voor hem is dat gewoon zijn werk.
Je ziet de uitzondering, niet het gewone. Wat één keer per maand ontploft, komt bij jou terecht. Wat elke dag een paar minuten kost, komt nooit bij jou terecht. En precies daar zit het.
Wachten telt niet mee in iemands hoofd. Vraag hoe lang een offerte maken duurt en je krijgt de bewerkingstijd te horen, niet de doorlooptijd. Twintig minuten typen en twee dagen wachten op een prijs zijn twee verschillende problemen.
Begin met een inventaris van alles wat elke week terugkomt
De eerste stap is een lijst, nog geen meting. Geef elke medewerker een blad en één vraag: welk werk doe je dat elke week of elke dag terugkomt? Geen projecten en geen eenmalige klussen, alleen wat terugkeert.
Vier categorieën helpen om niets te vergeten:
- binnenkomend werk: mails, telefoons, formulieren, bestellingen, aanvragen
- verwerken: offertes, facturen, planning, werkbonnen, dossiers bijwerken
- doorgeven: naar een collega, naar de boekhouder, naar de klant
- rechtzetten: controleren, fouten opsporen, achteraf corrigeren
Twee regels maken het verschil tussen een bruikbare en een waardeloze lijst. Ten eerste: elke regel begint met een werkwoord en noemt het systeem. "Werkbon uit de wagen overtypen in de planning" is bruikbaar, "administratie" niet. Ten tweede: laat iedereen dit apart invullen, niet in een vergadering. Daar praten mensen elkaar na en noemt niemand het lijstje dat hij zelf heeft aangelegd.
Verwacht een lange lijst, geen korte. Dubbels haal je er niet uit: als drie mensen hetzelfde noemen, is dat op zich al een signaal.
Scoor elk proces op frequentie, duur, ergernis en foutgevoeligheid
Vier kolommen volstaan. Meer maakt de oefening niet beter, alleen zwaarder.
| dimensie | wat je noteert | laag | hoog |
|---|---|---|---|
| frequentie | hoe vaak per week, per persoon | minder dan één keer per week | meerdere keren per dag |
| duur | minuten per keer, eerlijk geklokt | een paar minuten | een half uur of meer |
| ergernis | hoe graag iemand dit doet | niemand die erover begint | het komt vanzelf ter sprake |
| foutgevoeligheid | wat de schade is als het misloopt | intern rechtgezet en klaar | de klant of de boekhouding merkt het |
Geef elke dimensie een cijfer van één tot vijf. Frequentie en duur samen geven je de uren. Ergernis en foutgevoeligheid houd je apart, want die twee bepalen of een verandering blijft plakken.
Ergernis lijkt het zachtste criterium van de vier en is in de praktijk het meest voorspellende. Werk waar mensen een hekel aan hebben, wordt uitgesteld, half gedaan of stilletjes vervangen door een eigen omweg. Wie die taak wegneemt, krijgt de mensen mee. Wie begint bij het proces waar niemand wakker van ligt, mag elke week opnieuw uitleggen waarom dat nieuwe systeem er is.
Foutgevoeligheid gaat niet over hoe vaak het misloopt, maar over wat het kost als het misloopt. Een verkeerd overgetypt rekeningnummer is een andere fout dan een verkeerd overgetypt aantal op een bestelbon.
Meet een week lang wat er echt gebeurt in plaats van ernaar te vragen
De inventaris is wat mensen denken. Nu komt wat er gebeurt. Er zijn drie manieren, oplopend in moeite.
De streepjeslijst. Eén blad naast het toetsenbord met de vijf tot acht taken van die persoon erop. Elke keer dat de taak gebeurt, een streepje. Dat kost twee seconden en levert na vijf werkdagen een frequentie op die niemand uit het hoofd kon geven.
Een halve dag meekijken. Ga naast iemand zitten en laat die persoon doorwerken. Niet helpen, niet verbeteren, niet uitleggen hoe het sneller kan. Tel vier dingen: hoeveel systemen er tegelijk open moeten staan, hoe vaak er gekopieerd en geplakt wordt, hoe vaak iemand iets opzoekt dat elders al bestaat, en hoe vaak er gewacht wordt op een collega. Die vier tellingen doen wij ook wanneer we meekijken op de werkvloer, en ze zeggen meer dan een uur interview.
De sporen in je eigen systemen. Je mailbox, je boekhoudpakket en je webshop weten meer dan je denkt. Hoeveel offertes gingen er vorige maand buiten? Hoeveel tijd zit er tussen het aanmaken en het versturen van een document? Daarvoor moet je niets installeren, alleen exporteren en tellen.
Zeg vooraf waarom je meet. Dit gaat over het proces en niet over de persoon, en dat spreek je letterlijk uit. Doe je dat niet, dan krijg je keurige cijfers van mensen die zich bekeken voelen, en die kan je weggooien.
Van geteld werk naar uren per jaar
Neem één regel van je lijst en reken hem door. Stel, puur als rekenvoorbeeld, dat vier mensen een werkbon overtypen, elk vijf keer per week, en dat het telkens tien minuten kost. Dat is tweehonderd minuten per week, ruim drie uur, en over een volledig werkjaar loopt dat op tot ergens rond de honderdvijftig uur. Voor één taak, die niemand ooit als een probleem heeft aangemeld.
Drie regels houden die berekening eerlijk:
- Rond naar beneden af. Een schatting die te hoog blijkt, kost je geloofwaardigheid bij precies de mensen die je nodig hebt.
- Reken alleen het werk dat echt verdwijnt. Een stap die van tien naar drie minuten gaat, levert zeven minuten op, geen tien.
- Tel het rechtzetten mee. De tijd die na een fout in opzoeken en corrigeren kruipt, hoort bij het proces dat de fout veroorzaakt.
Wil je die omrekening niet met de hand doen, dan kan je de rekenmodule op de pagina over tijdwinst gebruiken: je vult frequentie en duur in en ziet wat er per jaar aan uren omgaat. Wat een uur in jouw zaak waard is, weet jij beter dan wij.
Waar de tijd meestal naartoe gaat: vier patronen die bovenkomen
Elk bedrijf is anders, maar vier patronen komen zo vaak terug dat je er gericht naar mag zoeken.
Het overtypen tussen twee systemen die allebei prima werken. Niet één slecht pakket is het probleem, maar de ontbrekende brug tussen twee goede.
Het schaduwbestand. Naast het officiële pakket draait een Excel die iemand ooit maakte omdat het pakket iets niet kon. Vaak is dat bestand intussen de echte waarheid en is het pakket de administratie achteraf.
Het wachten. Werk dat blijft liggen tot iemand terug is, tot een prijs binnenkomt, tot de goedkeuring er is. In bewerkingstijd stelt het weinig voor. In doorlooptijd is het net dat wachten dat je levertermijn bepaalt.
Het controlewerk dat ooit na een incident ontstaan is. Iemand loopt elke week een lijst na omdat er jaren geleden iets misliep. Niemand weet nog of die controle sindsdien iets gevonden heeft.
Kies drie processen en laat de rest voorlopig liggen
Je hebt nu een lijst met scores. De verleiding is om alles tegelijk aan te pakken. Doe dat niet.
Sorteer op uren per jaar, kijk daarna naar de kolom ergernis en kies drie processen die op allebei hoog scoren. Begin met de eenvoudigste van die drie, ook al is het niet de grootste. Een eerste verandering die werkt, koopt je het krediet voor de tweede.
Bekijk voor elk van die drie eerst of er een oplossing bestaat waar geen software aan te pas komt. Een veld dat op het verkeerde moment gevraagd wordt, een afspraak over wie wat wanneer doorgeeft: dat soort ingreep kost een halve dag. Een proces dat je niet op één blad kan uittekenen, kan je trouwens ook niet automatiseren. Eerst opruimen, dan pas bouwen.
Blijft er daarna handwerk over, dan zijn er twee wegen. Koppelen en automatiseren wat er al staat, meestal de kortste route: daarover gaat wat AI-automatisaties wel en niet wegnemen. Of iets bouwen dat er nog niet is, wanneer geen enkel pakket bij jouw manier van werken past: dat lees je bij software op maat.
Waar deze procesanalyse tekortschiet, en wanneer je er iemand bij haalt
Eerlijk zijn over de grenzen hoort erbij, anders ga je je eigen cijfers te veel geloven.
Je meet alleen het werk dat gedaan wordt. Werk dat niemand doet omdat er nooit tijd voor is, de opvolging van oude offertes bijvoorbeeld, komt op geen enkele streepjeslijst terecht. Toch is dat vaak het duurste gat.
Je meet terwijl je meet. Mensen werken anders wanneer ze noteren wat ze doen. Dat effect zakt na de eerste dagen weg, en daarom meet je een volle week en geen twee dagen.
Je ziet je eigen omwegen niet. Wat je elke dag doet, is normaal geworden. Daarom komen wij liever zelf langs in plaats van een vragenlijst op te sturen: iemand van buiten stelt de domme vraag waarom stap vier bestaat, en soms blijkt daar geen antwoord op te zijn.
En de samenhang tussen processen komt er niet uit. Twee afdelingen die elk hun eigen stuk optimaliseren, kunnen samen trager worden. Dat zichtbaar maken vraagt iemand die alle stappen naast elkaar legt, en dat lukt zelden van binnenuit.
Doe die week gerust zelf. Je hebt er niets voor nodig behalve een blad papier, en de kans is groot dat er iets bovenkomt dat je meteen kan rechtzetten. Kom je er niet uit, dan komen wij twee uur langs voor een screening. Wij zitten op de Corda Campus in Hasselt en werken voor KMO's in Limburg en Vlaanderen, en hoe zo'n screening verloopt staat stap voor stap uitgeschreven. Twijfel je of het bij jouw situatie past, stel je vraag via de contactpagina.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het om zelf te meten waar de tijd naartoe gaat?
Reken op een volle werkweek voor de meting zelf, plus ongeveer een halve dag om de inventaris op te stellen en een halve dag om de cijfers samen te leggen. Korter meten kan, maar dan mis je het verschil tussen een maandag en een vrijdag. Een week is het minimum om cijfers te krijgen die je zelf durft geloven.
Heb ik daar software voor nodig?
Nee. Een blad papier per persoon, een gedeeld rekenblad om alles samen te brengen en de exports uit de systemen die je al hebt, volstaan. Tijdregistratiesoftware meet vooral aanwezigheid en projecturen, niet welke stap in welk proces de tijd opeet.
Wat als mijn mensen denken dat ik hen aan het controleren ben?
Zeg vooraf waarom je meet en wat er met de cijfers gebeurt. Meet processen en geen personen, en zet nergens namen bij de uitkomst. In de praktijk zijn het net de medewerkers die als eerste willen dat het vervelendste werk verdwijnt.
Wat is het verschil met een screening door NextGenSolutions?
De methode lijkt sterk op elkaar, de blik niet. Wij komen twee uur ter plaatse, tekenen samen met jou en je mensen de processen uit en stellen de vragen die intern niemand nog stelt. Daarna leggen we de afhankelijkheden tussen processen naast elkaar en krijg je een bevindingenrapport met wat we zagen, welke kansen er liggen en welke weg past. Dat rapport nemen we digitaal met je door in een call van 30 minuten.
Waar begin ik als alle processen even erg lijken?
Begin bij het proces dat hoog scoort op frequentie en ergernis samen, niet bij het grootste. Een kleine verandering die werkt, maakt de volgende veel makkelijker, want dan geloven je mensen dat er iets verandert.
Liever dat iemand van buiten meekijkt?
In een screening van twee uur zitten we samen met jou en de mensen die het werk doen rond de tafel en brengen we je processen in kaart. Je krijgt een bevindingenrapport met de knelpunten en de kansen, dat we digitaal met je doornemen.
