Een AI-assistent die alleen jouw eigen bedrijfsdocumenten kent, is iets anders dan een chatbot die het halve internet gelezen heeft. Zo'n kennisassistent beantwoordt vragen als "welke garantietermijn spraken we af met die leverancier" of "hoe verloopt een retour bij levering buiten de EU", en hij haalt het antwoord uit jullie eigen handleidingen, contracten en procedures. Hij vult niets aan uit algemene kennis. Hieronder lees je hoe zoeken in eigen documenten met AI technisch in elkaar zit, waar het in de praktijk misloopt, en waarom het opkuisen van je documenten meer werk is dan het bouwen van de assistent zelf.
Een kennisassistent antwoordt alleen op wat hij bij jou terugvindt
Het grootste misverstand is dat het model jullie documenten zou "leren". Dat gebeurt niet: het wordt niet bijgetraind op jullie bestanden. Wat er wel gebeurt: bij elke vraag zoekt het systeem eerst de passages op die met die vraag te maken hebben, en die passages gaan als bijlage mee naar het model. Het model leest ze en formuleert daar een antwoord uit.
Vergelijk het met een nieuwe collega op zijn eerste dag. Hij weet niets van jullie afspraken, maar hij leest snel en schrijft helder. Je geeft hem de vraag en de juiste pagina's uit de map, en hij maakt er een kort antwoord van. Vind je die pagina's niet, dan kan hij ook niets, en dan hoort hij gewoon te zeggen dat het antwoord er niet in staat.
Dat laatste is een keuze in het ontwerp, geen toeval. Een assistent die mag improviseren wanneer hij niets terugvindt, is een assistent die vroeg of laat iets uitvindt over jullie garantievoorwaarden.
Zo werkt zoeken in eigen documenten met AI onder de motorkap
De opbouw valt in vijf stappen uit te leggen.
- Verzamelen. Je bepaalt welke bronnen meedoen: een SharePoint, een gedeelde schijf, een wiki, eventueel gedeelde mailboxen. Niet alles wat digitaal bestaat, hoort erbij.
- Opdelen. Een contract van veertig bladzijden is geen bruikbaar antwoord. Documenten worden geknipt op de plaatsen waar ze zelf al breken: een hoofdstuk, een artikel, een paragraaf. Elk stuk krijgt zijn herkomst mee, dus bestandsnaam, hoofdstuk en datum.
- Doorzoekbaar maken. Elk stuk krijgt een numerieke vingerafdruk van zijn betekenis. Daardoor kan je zoeken op wat iemand bedoelt en niet alleen op de woorden die hij intikt. Wie vraagt hoe lang een klant iets mag terugsturen, komt zo ook uit bij de paragraaf die het over de retourtermijn heeft.
- Terugvinden. Bij een vraag haalt het systeem de handvol stukken op die er het dichtst bij liggen. Een stuk of vijf, niet honderd, want een model dat te veel tekst tegelijk krijgt, gaat slechter antwoorden in plaats van beter.
- Antwoorden en de bron tonen. Het model krijgt de vraag, die passages, en de opdracht om enkel daaruit te putten. Onder het antwoord staat uit welk document het komt.
Technisch is dat vandaag geen hogere wiskunde meer. De kunst zit niet in stap drie, maar in stap één en twee: welke documenten mogen meedoen, en in welke staat verkeren ze.
Waarom dit iets anders is dan een publieke chatbot
Een publieke chatbot is getraind op algemene tekst. Over jullie afspraken met een leverancier weet hij niets, dus vult hij het gat op met wat aannemelijk klinkt. Om een tekst te herschrijven is dat geen probleem. Voor een vraag waar een termijn of een voorwaarde aan hangt, is het gevaarlijk, precies omdat het antwoord er goed uitziet.
| wat je vergelijkt | publieke chatbot | assistent op eigen documenten |
|---|---|---|
| bron van het antwoord | algemene tekst uit de training | jullie eigen documenten |
| vraag waarover niets te vinden is | vult aan wat aannemelijk lijkt | zegt dat het er niet in staat |
| bronvermelding | zelden, en niet te controleren | verwijzing naar document en passage |
| toegangsrechten | niet van toepassing | volgen de rechten die je al hebt |
| verouderde informatie | onzichtbaar | zichtbaar, je ziet welk document hij nam |
De rij over toegangsrechten verdient aandacht. Een assistent die iedereen alles laat opvragen, toont vroeg of laat iets dat niet voor iedereen bedoeld was, bijvoorbeeld een loonafspraak of een dossier van personeelszaken. De rechten die al in jullie mappenstructuur zitten, moeten ook gelden voor wie de vraag stelt. Dat is geen laagje dat je er achteraf op legt, dat hoort vanaf het begin in het ontwerp. Wat we met AI wel en niet doen, staat op de pagina over AI-automatisaties voor KMO's.
Zonder bronvermelding is een antwoord niet te controleren
Bronvermelding is geen versiering. Het is het enige waarmee een medewerker meteen kan nagaan of hij het antwoord mag geloven. Staat er onder het antwoord "onderhoudshandleiding, hoofdstuk 4", dan klikt hij door en kijkt hij zelf. Staat er niets onder, dan is het een mening in nette zinnen.
Er zit ook een bijeffect aan. De assistent wordt een spiegel voor je documentatie. In het begin zal je geregeld een antwoord zien dat klopt volgens het document, maar niet volgens hoe jullie het vandaag doen. Dat is geen fout van de assistent. Dat is een fout die al jaren in dat document stond en die nu pas opvalt.
De grootste vijand is het verouderde document, niet het model
In documentenmappen komen we telkens dezelfde drie problemen tegen.
Ten eerste bestaat dezelfde procedure in meerdere versies. Eén in Word op de netwerkschijf, één als PDF in de cloud, en de versie die echt geldt zit in een mail van vorig jaar. Een assistent kiest daar één van, en hij zegt er niet bij dat er nog twee andere waren.
Ten tweede is niemand eigenaar. Een document dat van iedereen is, is van niemand, en het wordt dus nooit aangepast wanneer de werkwijze verandert. De assistent blijft ondertussen netjes antwoorden op basis van hoe het vroeger ging.
Ten derde staat de belangrijkste kennis nergens. Ze zit in het hoofd van de persoon die er het langst werkt, en iedereen loopt naar hem toe. Wat niet op papier staat, kan geen enkel systeem terugvinden. Dat is meteen de reden waarom zo'n project best begint met een screening op locatie: in die twee uur zie je welke vragen mensen aan elkaar stellen, en dus ook welke kennis er ontbreekt.
Documenten zonder structuur leveren antwoorden zonder houvast
Naast veroudering is er de vorm. Een paar zaken kosten steevast de meeste moeite.
- Scans zonder tekstlaag. Een ingescande PDF is voor een computer een foto. Er moet eerst tekstherkenning over, en bij handgeschreven notities of slechte scans blijft daar weinig bruikbaars van over.
- Tabellen in een PDF. Een tabel die over twee bladzijden loopt, verliest bij het opdelen haar kopregel. Wat overblijft, zijn cijfers die niet meer zeggen waarover ze gaan.
- Schermafdrukken in Word. De inhoud zit in een afbeelding. Voor het zoeksysteem bestaat ze niet.
- De afspraak die in een mailketen zit. Het contract zegt A, en in een mail van drie maanden later staat dat het voor deze klant B wordt. Zolang die mail geen bron is, antwoordt de assistent A. Laat je de mailbox wel meedoen, dan moet je aanvaarden dat alles wat daarin staat mee in het systeem zit.
Voor dat laatste geldt: zodra er persoonsgegevens in het spel zijn, leg je vooraf vast wie erbij kan, waar de gegevens staan en hoe lang je ze bijhoudt. Hoe die verplichtingen precies werken, lees je bij de Gegevensbeschermingsautoriteit. Wij regelen per traject de verwerkersovereenkomst en de datalocatie, maar juridisch advies geven we niet.
Het opkuisen van je documenten is het echte werk
Dit is het deel dat in verkooppraatjes altijd ontbreekt. De assistent bouwen en in productie zetten duurt bij ons ongeveer een week. Je documenten op orde krijgen kan langer duren, en dat werk kan je maar half uitbesteden, want alleen jullie weten welke versie de juiste is.
Wat helpt:
- Kies per onderwerp één bronbestand dat leidt. Alle andere versies gaan naar een archiefmap die niet meedoet.
- Zet een eigenaar en een herzieningsdatum op elk document dat wel meedoet. Zonder naam en zonder datum veroudert het gewoon opnieuw.
- Schrijf de vijf procedures uit die vandaag alleen in iemands hoofd zitten. Een half blad volstaat, als het maar klopt.
- Werk in rondes. Begin bij het onderwerp waarover de meeste vragen binnenkomen, en breid pas uit als dat stuk werkt.
Stel dat je moet kiezen tussen een handvol documenten die je vertrouwt en een volle netwerkschijf waarvan je de helft niet meer nakijkt: die eerste stapel levert betere antwoorden op. Dat voelt tegenstrijdig, want meer materiaal lijkt beter. In de praktijk is elk verouderd document gewoon een extra kans om fout te antwoorden.
Wat een kennisassistent niet kan, en wat je in de plaats doet
- Hij kent alleen documenten. Vragen over de actuele voorraad, een openstaand saldo of de status van een werkbon beantwoordt hij niet, tenzij je hem apart op die systemen aansluit. Dat is een ander soort koppeling.
- Hij lost tegenstrijdigheid niet op. Zeggen twee documenten iets anders, dan kiest hij er één. Alleen jullie kunnen beslissen welke geldt.
- Hij neemt geen beslissing over. Bij ons stelt het systeem voor en keurt een mens goed. Gaat het antwoord naar een klant, dan is het een concept dat iemand naleest voor het buitengaat.
- Hij is geen bron voor regelgeving. Wat in jullie procedure staat, is wat jullie afgesproken hebben. Wat de wet zegt, staat bij de officiële instantie en nergens anders.
Zo pakken wij een kennisassistent bij een KMO aan
Wij zitten op de Corda Campus in Hasselt en werken voor KMO's in Limburg en Vlaanderen. Een traject begint met een screening van twee uur bij jullie op kantoor. Voor een kennisassistent letten we daar vooral op twee dingen: welke vragen mensen aan elkaar stellen, en waar het antwoord vandaag te vinden is. Op het einde van die twee uur weet je of het probleem in de techniek zit of in de documenten. Meestal is het het tweede.
Daarna geldt hetzelfde ritme als bij onze andere trajecten. Een week bouwen tot er iets in productie draait, en daarna twee weken testen met de mensen die ermee werken, met elke week een overleg van dertig minuten. Die testweken zijn bij een kennisassistent extra belangrijk: de echte vragen komen pas boven zodra mensen hem beginnen te gebruiken. Bij een servicebedrijf zijn dat vaak de techniekers op de baan die willen weten hoe een toestel gereset wordt of welke onderdelen bij een type horen. Wat voor hen te bouwen valt, staat bij software voor servicebedrijven. Hoe het daarna verder loopt, met monitoring en vastgelegde reactietijden, lees je bij Workflow Care.
Wil je weten of dit bij jullie iets oplevert, begin dan niet bij de techniek maar bij de vragen. Noteer een week lang wat mensen aan elkaar vragen en waar ze het antwoord vonden. Met dat lijstje erbij zie je in twee uur of een kennisassistent hier zin heeft.
Veelgestelde vragen
Wordt het AI-model getraind op onze bedrijfsdocumenten?
Nee. Bij deze opzet wordt het model niet bijgetraind op jullie bestanden. Bij elke vraag zoekt het systeem de passages op die erbij horen, en die gaan als bijlage mee naar het model. Per traject leggen we in een verwerkersovereenkomst vast wat er met jullie gegevens mag gebeuren.
Kan een kennisassistent antwoorden verzinnen?
Dat kan, en daarom bouw je hem zo dat het niet mag. Vindt hij niets terug, dan hoort het antwoord te zijn dat het er niet in staat. De bronvermelding onder elk antwoord maakt bovendien meteen controleerbaar waar het vandaan komt.
Hoeveel documenten heb je nodig voor een kennisassistent?
Minder dan de meeste mensen denken. Een beperkt aantal actuele en correcte documenten over één onderwerp werkt beter dan een volledige netwerkschijf waarvan de helft verouderd is. Beginnen bij het onderwerp waarover de meeste vragen binnenkomen, is bijna altijd de snelste weg.
Krijgt iedereen in het bedrijf dezelfde antwoorden te zien?
Dat bepaal je zelf. De toegangsrechten die al in jullie mappen en systemen zitten, gelden ook voor wie de vraag stelt. Documenten met loon- of personeelsgegevens hou je best buiten de algemene assistent, of je beperkt ze tot een aparte groep.
Hoe lang duurt het voor zoiets draait?
Het bouwen en in productie zetten duurt bij ons ongeveer een week, gevolgd door twee weken testen met elke week een overleg van dertig minuten. Het opkuisen van de documenten loopt daar deels naast en hangt af van de staat waarin ze verkeren. Dat deel bepaalt meestal de doorlooptijd, niet de techniek.
Benieuwd of jullie documenten er klaar voor zijn?
Een screening van twee uur bij jullie op kantoor volstaat om te zien welke vragen blijven terugkomen, waar het antwoord vandaag staat en wat er eerst opgekuist moet worden. Je krijgt er een bevindingenrapport bij.
